为什么中国没有ServiceNow

寂静回声

ServiceNow（NASDAQ：NOW）是一家IT运营SaaS服务商，成立第8年后在纽交所上市，市值达到29.5亿美元，此后又用4年时间，成为全球第三大SaaS公司，市值达337亿美元（2019年1月28日），仅次于Salesforce和Workday。纵观其发展史，成立之初就向BMC、CA、HPE等巨头发起挑战，从SaaS模式切入，并逐渐成长为ITSM行业当之无愧的龙头。

回顾国内市场，国内创业者往往会选择美国的优秀公司，实行Copy To China的模式，但是国内几乎没有模仿ServiceNow的公司。为何明星公司ServiceNow目前在国内还没有等体量的模仿对象？
ServiceNow于2003年成立，总部设在加州，创始人为Fred Luddy。2012年在美国纽交所上市。公司是一家领先的SaaS软件厂商，帮助企业实现IT服务与运维的自动化、规范化和标准业务流程化，加强企业客户的IT内部管理，降低运营成本，提高工作效率。

公司核心产品为ITSM（IT Service Management，IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）。ITSM是指让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。ITOM是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，使监控对象处于最佳运行状态。

一般来讲，ITSM和ITOM被称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。
总结ServiceNow能够快速占领市场的原因如下:

1、全球化/规范化的单一的IT管理系统。在英国商务部制订完ITIL后，ServiceNow始终只有一款ITSM产品，提供企业一个可以在全球规范化的平台，这也是一些大型跨国公司所最在意的。而竞争对手则有好几款产品，使得客户的决策流程更加复杂化。
2、SaaS模式能够有效降低总体拥有成本并且快速实施，而传统软件厂商在云计算上反应迟钝，给了ServiceNow很大机会。

3、深度绑定优质的客户资源。ServiceNow绝大多数客户都是大公司，其中最核心的是G2K（福布斯全球2,000强企业），这部分客户有望贡献ServiceNow一半以上的营收。（注：ACV指年化合同金额）
为什么中国目前没有ServiceNow，是Copy to China的模式在此路上走不通了吗？我想主要从以下几个方面来分析：

首先从国内的环境来看，目前国内ITSM市场仍非常不成熟。ITIL流程的实施有很强的本地化特点，无法套用统一的流程模型，因为企业的组织结构和岗位职责不同，管理模式、管理力度和制度流程都有个性特点，所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持。ITIL只提供框架，并没有告诉我们具体的落实方式，特别是ITIL所提出的管理流程，不同企业都面临个性化的问题。中国式的ITSM，实际上是将ITIL标准结合中国企业特点重新塑造的过程。而国内这些年的发展，更多依赖市场红利驱动，收入、利润一直都在上升，对于内部提高效率、降低成本的工具研究不够透，又不能直接照搬美国那一套，导致行业发展启动较晚，市场接受度也相对较低。

其次，从ITSM的收入结构来看，能够接受ITSM的都是中大型客户，而国内这部分客户并不会买ServiceNow的账。对大企业来说，IT能力很强的如BAT，会选择自研；IT能力有限的会直接购买BMC的产品或者请外包团队在本地部署。对中型企业来说，它们没有IT流程管理的意识，IT业务靠人力堆，付费能力弱，付费意愿不足。因此，国内ITSM市场仍不成熟，短时间内很难有发展。
最后，国外企业在实施ITSM过程中，一般会聘请经验丰富的工程师或者采用外包的方式。由于目前国内缺少类似的外包公司，且很少有企业内部管理人员具备实施能力，所以国内实施ITSM需要熟悉本土企业运维特点的厂商的支持与指导。一套高效的实施平台一定是与原有的运维平台紧密结合的，也一定是一体化的，这是实施ITSM所具备的共性需求；而企业中的业务流程则处处需要与人进行整合，这也是个性的需求。中国现有的ITSM公司很难同时达到共性及个性需求，阻碍了ITSM在国内的发展。

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现在的东家用的就是service Now，以前没接触过，感觉很方便，国内企业用这个服务的少之甚少，所有先进高端的东西都是米国发起的，现在东家的pc上好多服务感觉非常先进，比如TEAMS比skype还好用，直接可以可以两个不同区域的办公室的人完全做到貌似在一个办公室办公，语音，视频，文件管理非常方便。