Autodesk推出完全拟人化的3D语音在线客服

寂静回声

苹果公司著名的维持客户忠诚度要素中，有个很重要的部分就是在线商城，心怀疑惑或不满的消费者可以在这里与企业进行一对一沟通。　　Autodesk正试图利用某种辅助服务来实现类似的在线服务，使消费者能够跟与最大程度拟人化的对象进行互动。该公司表示，明年将推出新版Autodesk虚拟代理（AVA）头像，由新西兰人工智能与效果初创公司Soul Machines参与设计，具备极度逼真的人脸、声音以及一系列情绪。AVA的CGI最早是在二月份以一个粗略的草图出现在聊天街面上的，如今它的外观改造将使其变成一个更精确、3D渲染的角色——Soul Machines称之为数字人。

演示视频中，全新的AVA面孔与好莱坞最好的CGI角色产生了微妙的生理反应。也难怪，因为她是从相同的技术中产生的。Mark Sagar在2016年成立Soul Machines之前，曾经是Sony Pictures和Peter Jackson（彼得·杰克逊）的Weta Digital等电影的特效大师。在2010年和2011年，他凭借自己在“金刚”和詹姆斯·卡梅隆的“阿凡达”电影中创作逼真的CGI面部动画，赢得了两项奥斯卡奖。他的成就中还有一项就是开发了系统Light Stage，通过多角度的照明，以极其细致的方式扫描人脸和身体，从而创建逼真的3D模型。Soul Machines运用Sagar在奥克兰大学开发的其他软件，保证了最原始的状态，甚至保留了人体模型的粉红色斑点、堵塞的毛孔和凌乱的眉毛。Sagar希望进行进一步的研究。离开电影行业后，他一直试图用软件来重建人类的神经系统。通过分析面部表情以辨别微笑，甚至是微妙的笑容，并分析语音以获取愉快的语气，Soul Machines的软件为AVA的神经系统提供虚拟多巴胺。跟作用在人体中一样，虚拟多巴胺可以在在AVA中产生了一种轻松自如的状态。但请不要误会，Sagar警告到，这与人造的感知力还相差甚远。他提到：“一切都是由真实的东西彻底简化而来的，人们甚至还未全面地理解真实事物的运作过程。这只是当下对这些模型的工作模式的思考。”
　　此外，AVA参与了Sagar的另一个项目——“Baby X”，该项目的目的实际是模拟人类的意识，包含所有积极的与消极的意识，如愤怒和冲动。这些对于客户服务机器人来说都不是正面的属性。Sagar说：“由于当下的市场需求，数字人一般没有太多的自主权。然后，行为的所有微妙表示都是基于Baby X模型。AVA等数字人无法感知的愤怒。无论顾客多么讨厌，他们都会产生无尽的同理感，用心服务用户。
　　Autodesk运营副总裁Gregg Spratto说：“我们已经达到了容量限制，即接入的电话数量 ——因为人手还不够。 “我们的产品并不是世界上最简单的，因此仅仅涉及如何开启、运行，或者选择哪种产品也会遇到相当多的问题。”他表示，即使现在的AVA版本可以提供很多帮助，比如通过文字聊天，每个月处理大约4万个客户帮助请求，平均周转时间约为5分钟。Spratto说：“我们内部代理人团队每月要处理4万个会话。”而AVA主要基于IBM的chatbot软件Watson Conversation API，目前可以处理大约500种类型的请求，通过运行机器学习记录现场求助电话来识别客户的常见问题。
　　AVA凭借自己的全新面孔和大脑，一路从呼叫中心员工晋升至品牌形象大使。Spratto表示：“我们真的很强烈的感觉到，如果AVA成为Autodesk面向大众的首位服务人员，人们可能会认为AVA是处理问题的第一选择，而不是什么偏转机制。”对AVA来说，外观尤为重要。Autodesk的新面貌是从演员Shushila Takao的扫描中得来的，她有着淡淡的棕褐色的肤色，有些难以形容。Spratto表示：“这是我们有意为之。我们此番做法就是为了让AVA吸引到尽可能广泛的文化群体。她可以是美国黑人、亚洲人、拉丁裔，或是白种人。”
　　AVA目前始终保持女性机器人的固有形象，但Spratto说，他在将来会开放虚拟助手，其中包括男性。Soul Machines在其主页上有三种形象，除去之前提到的AVA，还包括单个男性形象。此外，Spratto表示AVA增加的语音功能将会带来新的亮点。在进行体验的Autodesk客户中，约有一半的人选择与AVA进行文字交谈，一半选择进行对话。Spratto说：“最起码，拥有语音功能使得AVA对那些倾向于说话而不愿用文字聊天的人有一定的吸引力。他还认为AVA辨别人声的功能有助于为为客户带来更多贴心的服务体验。
　　Autodesk在一份AVA档案中提到，AVA体现了Autodesk的五大品牌特征：真实、开放、智能、信赖和励志。AVA不仅仅是Autodesk柏拉图式的理想选择。AVA在犯了错误之后，可以接受建设性的批评，永远不会责怪用户。跟其他人一样，AVA也是带着竞争性的欲望在进行搏斗。她的个人资料中写道，“她希望继续前进，想要看看自己能成为什么样的人，以及她的成长如何帮助公司和顾客，但大前提必须确保她是可靠并值得信赖的。”