南京老人银行办事2小时未果瘫倒

寂静回声

南京的李女士（化姓）将中国银行南京太平南路支行告上了法庭。她的父母去年曾去往该行办理境外汇款，但是近两个小时都未完成汇款。李女士的父亲在过程中突然瘫倒，两天后去世。李女士认为，其父被银行工作人员长时间不停折腾，且银行未能尽到指导义务，最终导致悲剧发生。该消息引发社会热议，被推上热搜。
该诉讼于2月12日在南京市秦淮区法院开庭，尚未宣判。

红星新闻报导，就此事咨询中国银行南京太平南路支行，直至2月19日晚发稿，未收到答复。
去年10月，李女士的父母一同去银行，计划境外汇款给居住在国外的李女士。当天9点，作为排号001的客户，李女士的父亲进入银行。10点42分，李女士与父母视频通话，她发现业务仍未办理结束。十几分钟后，李女士的父亲突然瘫倒在桌上，随后摔倒。两天后，她74岁的父亲去世，死亡原因为脑疝。
李女士提供的一张号票显示，其父于去年10月22日9时整取号，排号为“C001”，等候人数为0，办理窗口标注为1、2。
在重新回看银行监控时，李女士发现，父亲仅在最初的几分钟曾在柜台办理业务，之后的近两个小时，都是工作人员带领父亲进行机器或手机银行操作，直到父亲出现明显异常，这项业务仍未完成。
起诉状中，李女士提出：“作为专业的金融机构，未能根据（父亲）实际年龄及身体状况提供适合的业务办理方式，且在要求（父亲）使用手机办理业务的过程中，未能尽到指导义务，最终导致（父亲）死亡的后果。”

李女士提供的监控显示，2024年10月22日早上9时，李女士的父母进入银行，随后，李女士父亲进入柜台区域，但自9时2分后，其父离开柜台，此后，未再进入柜台区域。
监控显示，李女士的父亲曾在银行多个区域办理业务，包括跟随工作人员去往取款机区域、根据工作人员指引在大堂使用机器及手机办理。约半个小时后，其父进入银行一间等候室，其母正与一名工作人员使用手机办理业务，父亲坐在一侧等待。
9时53分，其父与母亲一同进入银行另一间洽谈室，主要由母亲操作父亲的手机，帮助父亲办理业务。期间，父亲曾跟随工作人员进出洽谈室，在室内、室外分别尝试拍摄。约半小时后，其父开始出现异常，包括手部抖动、流口水、嘴部歪斜、频繁打哈欠等，其母曾询问并递纸巾。
10时42分，李女士与父母视频，其父曾接过手机，但未曾作答。10时49分，一名工作人员曾询问李女士父母是否需要喝水，称“时间很长”。10时53分，其父突然瘫倒在桌上，尝试起身后摔倒在地。银行工作人员拨打120急救电话，并陪同其父等候救护人员。

李女士质疑银行提供的业务办理方式，她提出，父亲曾在大堂办理业务近40分钟，“他没有开通过手机银行，偏要让他开通。人脸识别一次两次都没有通过，总是在搞，摇头张嘴。这个诱因就是长时间地、不停地折腾，我相信不是某位工作人员有意折腾，但这个业务最终两个小时没有办完。”
在起诉状中，李女士提出，她在事发后去往其它支行办理相同的业务，在柜台办理仅需一个小时即可办理完成。她询问其他支行工作人员，老人该如何办理这项业务，一名工作人员称，如果老人善于使用手机，就帮助老人在手机上操作，速度更快，而如果老人不会使用手机、没有开通手机银行，就引导老人在柜台办理。

该事件登上热搜榜，引起热议。
“玲瑾熙”：上次给小孩的卡重置密码，用了2个多小时，其他人排队可想而知，等得有多急。
“wangmu1002”：我前几天去银行存钱等了两个小时，很多老人也都在排队，我一个年轻人等的都心烦，何况老年人。银行应该优化柜台业务。
“夏丘杨”：确实，银行柜台能完成，何必让老人去尝试新物种，本来老人的接受能力就弱，必然耽误时间。
“吾侪651”：这场诉讼不仅是个案维权，更折射出数字化浪潮下的适老化服务缺失。